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Le modèle SCORE en PNL : de la relation thérapeutique à la stratégie d’entreprise

De la relation thérapeutique à la stratégie d’entreprise : Carole Genolhac, coach professionnelle certifiée et enseignante expert en PNL, retrace la naissance du modèle SCORE en 1987 et montre comment cet outil de clarification, né dans le giron de la PNL, s’est imposé comme un cadre puissant pour accompagner individus, collectifs et organisations dans la complexité. Une conférence donnée lors du Congrès NLPNL du 25 janvier 2025, publiée dans la revue Métaphore n° 115bis, spécial congrès.

Le modèle SCORE est né d’une observation fine…

Tout débute en 1983 lors du séminaire « Strategies for Creativity & The Structure of Invention » mené par Robert B. Dilts, Todd Epstein et Robert W. Dilts, à San Francisco. R. Dilts et T. Epstein observent leurs étudiants et constatent qu’ils abordent systématiquement les problèmes d’une manière différente de la leur. Ils les décomposent en éléments plus petits plutôt que de s’appuyer sur la seule équation « état présent = état désiré – ressources ».

Nous sommes là au cœur de la modélisation d’une stratégie en PNL : prendre un évènement ou un phénomène complexe et le fragmenter en morceaux suffisamment petits (« chunking up ») pour le récapituler ou l’appliquer d’une manière ou d’une autre.

… et de la croisée des travaux et courants de recherche…

Dans les années 70, La PNL dite de 1ère génération s’intéresse à « ce que je veux et comment l’obtenir » et se centre sur la relation thérapeutique et l’individu, au travers de ses aspects intrapsychiques. Quand R. Bandler et J. Grinder étudient les pratiques (comportements et capacités) des thérapeutes Fritz Perls et Virginia Satir, ils identifient les modèles de langage et les caractéristiques des thérapeutes efficaces.

Dans les années 80, la PNL s’intéresse aux aspects relationnels. Au centre de la PNL dite de 2e génération, la question « Pourquoi est-ce que je désire ? » liée au niveau des croyances et des valeurs. T. Epstein travaille, à cette époque, avec R. Bandler et dirige le développement de ce qui deviendra la technologie des « sous-modalités » intégrée à la PNL au même titre que la ligne du temps et les positions perceptuelles.

Au début des années 1990, Judith Delozier rejoint R. Dilts et T. Epstein. L’intégration de ses travaux sur le « NLP New Coding », ses apports concernant la systémique et l’intégration du corps, permettent alors une approche intégrée de la PNL à l’origine de développements essentiels comme le modèle SCORE, les niveaux neurologiques, ou la syntaxe somatique.

En toile de fond, la cybernétique et la systémie…

Le mot « cybernétique » apparaît pour la 1ère fois en 1946, utilisé par le mathématicien Norbert Wiener pour désigner l’étude et la description des interactions entre les systèmes et les éléments d’un système, qui ont pour but de corriger les réactions indésirables à un autre aspect de leur comportement, en réponse à un feedback. Chaque partie doit être considérée et mesurée par rapport au tout. Autrement dit, quand un système a le feedback approprié, alors le système est capable de s’autoréguler de façon écologique. En conséquence directe, une partie ne peut être totalement séparée du tout.

Les années 50 voient la naissance de l’École de Palo Alto, à l’initiative, notamment, de Grégory Bateson. Émerge alors l’approche systémique qui « fait voir l’arbre et la forêt ». En 1972, G. Bateson, dans son livre « Steps to the Ecology of Mind » s’appuie sur la cybernétique qui impacte le principe fondamental de la PNL selon lequel la vie et l’esprit sont des processus systémiques : « Le corps et l’esprit font partie du même système cybernétique ».

Chaque technique majeure en PNL est basée sur les principes de la cybernétique. Par essence, tout est connecté. Les problèmes ne proviennent pas obligatoirement d’une seule cause/personne et la plus petite action/pensée/croyance peut avoir un pouvoir transformationnel. Le feedback est au centre par opposition aux modèles statistiques ou linéaires.

Les questions d’écologie permettent de mettre à jour les obstacles internes ou externes qui empêchent l’individu d’atteindre ses objectifs.

Tout est là pour aller vers une approche élargie de l’individu complexe qui évolue dans un environnement complexe.

1987 : la naissance du modèle SCORE

Forts du constat du séminaire de 1983, R. Dilts et T. Epstein conçoivent le modèle SCORE en intégrant les apports de J. Delozier et ses travaux dont, entre autres, les concepts clés « d’état », de « relations conscient/inconscient », de « positions perceptuelles ». En 1987, ils commencent la rédaction de « Tools for Dreamers » qui paraît en 1991, comprenant le modèle et les transcriptions d’interviews de personnes exceptionnellement créatives pour donner vie et illustrer les principes de créativité également abordés dans le livre.

Le modèle S.C.O.R.E. appelé plus communément « le SCORE », aborde cinq éléments essentiels de toute situation et est facile à retenir grâce à son acronyme :

1 – Le S pour Symptômes que sont les aspects d’un problème, consciemment perceptibles. Étymologiquement le symptôme fait référence à la « rencontre », à des choses qui « coïncident ». La carte du monde de chacun (ses représentations mentales), rencontre l’environnement extérieur et y est confrontée.

2 – Le C pour Causes qui sont les raisons les moins évidentes (souvent pour partie inconscientes) qui déclenchent les symptômes.

3 – Le O pour Outcomes dans la version anglaise de l’acronyme. Les « résultats » sont les nouveaux états, comportements ou Objectifs qui remplacent les symptômes. C’est la composante essentielle de « l’état désiré » tel que défini en PNL.

4 – Le R pour les Ressources qui sont les éléments sous-jacents qui peuvent résoudre le problème en traitant les symptômes (y compris les techniques spécifiques de changement de PNL telles qu’un exercice d’intégration de parties) et qui peuvent soutenir le résultat.

5 – Le E pour les Effets qui sont les résultats à long terme de l’obtention de résultats. Positifs, ils motivent et servent de tremplins. Négatifs, ils sont foyers de résistance ou issus de problèmes écologiques.

Toute la puissance de la PNL est contenue dans le modèle SCORE sans être centré sur la résolution d’un problème. Un tournant !

Le SCORE : la différence pour faire la différence

La spécificité du modèle S.C.O.R.E. réside dans sa constitution et son but ultime, comme indiqué dans l’Encyclopedia of Systemic Neuro-Linguistic Programming and NLP New Coding, p1157 : « Ainsi, le modèle SCORE est plus qu’une liste de catégories analytiques. Il définit les informations minimales nécessaires pour avoir une idée de « l’histoire du changement » nécessaire pour résoudre un problème particulier. »

Aborder les problèmes dans une globalité systémique, décomposer en éléments plus petits pour collecter des informations et « raconter l’histoire » du cheminement depuis l’état présent jusqu’à l’état souhaité, se focaliser sur « l’ici et maintenant » et acter que la personne a la solution, ne pas séparer l’individu du contexte culturel et relationnel dans lequel il évolue : tels sont les fondements du modèle SCORE qui permet d’organiser les informations efficacement pour clarifier ce qui a besoin d’être clarifié pour atteindre n’importe quel objectif ou changement.

Sans recherche de solution comme but autre que des ressources, c’est un outil organisationnel qui s’applique aussi bien à la famille comme initié par V. Satir, qu’à la psychiatrie comme insufflé par F. Perls, et adapté au monde du travail et aux organisations.

D’ailleurs, à partir des années 2000, la PNL dite de « 3e génération » élargit son regard systémique, intègre la quête de sens et la recherche d’impact collectif sur le système et considère d’autres dimensions de l’individu et de son entourage pour en venir aux notions d’intelligence collective et à une approche de la complexité.

Les modèles de la théorie unifiée des champs de la PNL

Cinq modèles s’emboîtent, du plus englobant au plus fin :

• SOAR Model — Définir l’espace problème et le niveau solution
• SCORE Model — Établir le chemin du changement
• TOTE Model — Vérifier et évaluer les étapes du parcours
• ROLE Model — Stratégies cognitives et états internes
• BAGEL Model — Comportements externes

Les atouts du SCORE en entreprise pour de nouvelles opportunités…

Le modèle SCORE offre la possibilité de clarifier ce qui a besoin de l’être. La complexité est son terrain de jeu. Il repose sur le principe de découpage en PNL ou « chunking up » qu’Arthur Koestler nomme « bissociation » qui permet de connecter et de combiner les éléments d’un niveau « micro » pour en faire quelque chose de nouveau à un niveau « macro ».

Il décompose un sujet complexe aux contours non clairement définis pour faire émerger des axes de travail et aller vers un objectif lui-même clarifié pendant la mise en œuvre du processus.

Face à la complexité du monde, des organisations, et des êtres humains, le logico-mathématique ne suffit pas. Trouver des solutions à des problèmes complexes, qui ne permettent pas de s’appuyer sur des solutions passées, est clé. Face à l’immensité de la tâche, commencer petit évite d’être rapidement bloqué. Et l’énergie d’un seul n’y suffit pas. Cela invite à l’innovation, où s’exprime la créativité, et au collectif dans la collaboration.

Comme le dit Peter Drucker « Le plus grand danger, dans les moments de turbulence, ce n’est pas la turbulence : c’est d’agir avec la logique d’hier ». Le présupposé de la PNL « toujours plus de la même chose conduit toujours au même résultat » prend ici tout son sens.

Transposer l’utilisation du SCORE dans le cadre collectif des organisations confrontées à un monde en constante évolution et non linéaire, où la complexité fait loi, ouvre le champ des possibles.

Dans un contexte VUCA pour « Volatile, Incertain, Complexe et Ambiguë » ou BANI pour « Brittle pour fragile, Anxieux, Non Linéaire et Incompréhensible », le leadership dans un cadre d’innovation demande des compétences pour faire émerger et développer la collaboration à la conjonction de l’assertivité et de la coopération selon le Modèle de Thomas-Kilmann.

La mobilisation des compétences croisées est alors un enjeu majeur pour gagner en réactivité et se réajuster face à la restriction de ressources, l’accélération, l’extrême accessibilité à l’information, les injonctions paradoxales… Plus que jamais, des technologies empreintes de rigueur pour débrider les esprits et rendre de l’agilité aux personnes et aux organisations, mais aussi permettre d’oser en confiance, sont requises pour avancer. Le SCORE en fait partie.

Les apports du modèle SCORE aux organisations…

Au-delà d’un modèle d’accompagnement à mener en individuel, le modèle SCORE dans sa structure propre, offre un cadre de travail adapté pour accompagner organisations et collectifs dans la compréhension du chemin du changement dans la complexité pour :

• explorer un problème et le revisiter selon différentes positions de perception tout au long du cheminement, pour consciemment ou inconsciemment, ouvrir le champ des possibles ;
• établir un diagnostic de situation en séparant les éléments, avec l’utilisation de lieux physiques pour un tri explicite ;
• collecter et organiser les informations pour clarifier un objectif/clarifier ce qui pose problème ;
• établir la stratégie et la décrire ;
• …

Les principes de la créativité appliquée, pour amplifier le processus…

Dès ses débuts, la PNL, dans son approche thérapeutique, vise la libération de la créativité de l’individu. La créativité est intimement liée au SCORE.

Le SCORE prend appui sur les techniques PNL pour que le client (individuel ou collectif) chemine et que le travail se fasse. Le programmeur l’accompagne pour explorer son espace problème en faisant un pas de côté et en changeant de position perceptuelle.

La PNL définit un problème comme la différence ou l’écart entre un état présent et un état désiré. Selon la stratégie de la créativité, le « rêveur » crée des problèmes en imaginant un résultat sous forme d’un objectif et d’un état souhaité. La représentation du « problème » détermine s’il reste un problème ou s’il se transforme en opportunité, et la façon d’impliquer le « réaliste » et le « critique » dans le processus, influe.

L’approche de la créativité appliquée telle que le Creative Problem Solving, développée dans les années 50 par Alex Osborn et Sidney Parnes permet d’amplifier le processus. Le CPS qui s’appuie sur les recherches de l’École de Palo Alto, met l’accent sur la métacognition et repose sur le principe de la pensée créative en deux temps :

1 – la phase de divergence permet la production d’idées en différant le jugement, en faisant taire le critique intérieur ;
2 – la convergence est menée sur la base de critères en relation avec le contexte et l’objectif souhaité.

Et si ce principe appliqué au SCORE dans un contexte d’intelligence collective venait le renforcer ?

À chaque étape, le questionnement sous forme de questions ouvertes, inspirées par le Milton modèle, permet une réflexion individuelle. En invitant à synthétiser par un mot, une phrase, à partager avec le groupe, le programmeur opère une convergence basée sur des critères libres ou en spécifiant à quoi doivent répondre les éléments retenus.

Le fait même d’afficher les éléments, étape après étape, contribue à la co-construction collective.

Les mouvements spatiaux et les ancrages facilitent la clarification des éléments, individuellement et collectivement, par segmentation physique. L’histoire du changement se dessine littéralement devant les yeux du collectif qui prend le recul nécessaire en position méta, pour observer globalement la situation comprenant l’espace problème et l’espace solutions qui ne font qu’un.

C’est ce que l’atelier propose d’expérimenter dans un format court avec l’aide d’un outil digital pour faciliter la convergence et le partage des éléments produits en temps réel.

Pour en mesurer la portée autour d’un thème qui pourrait se formuler par une question comme « La PNL demain c’est quoi ? » nous pourrons, collectivement, faire émerger des pistes de réflexion partagées et attractives grâce à un questionnement stratégique pour coconstruire la suite, en termes de développements de la PNL sur les 10 prochaines années.

Le lien avec la PNL

Le modèle SCORE illustre à lui seul la trajectoire de la PNL : né de la modélisation des étudiants de Robert Dilts et Todd Epstein en 1983, enrichi par les apports systémiques de Judith Delozier, il s’appuie sur les principes fondateurs de la cybernétique et de la systémie propres à la PNL — feedback, écologie, non-séparabilité des parties et du tout. Carole Genolhac montre comment cet outil, conçu à l’origine pour l’accompagnement individuel, se transpose aujourd’hui aux collectifs et aux organisations sans jamais quitter le socle PNL qui l’a vu naître.

Carole Genolhac est coach professionnelle certifiée (titre RNCP), superviseure certifiée, formatrice RNCP (soft skills, management, créativité, co-développement), enseignante expert en PNL en formation et maître praticien en hypnose éricksonienne, facilitatrice en intelligence collective et créative (certifications CPS, Design Thinking et LEGO® SERIOUS PLAY®), formée à la facilitation de grands groupes (World café, forum ouvert). Après plus de 20 ans de management dans des fonctions de direction de marque et de communication au sein de grandes organisations internationales, elle accompagne aujourd’hui individus et collectifs dans leurs projets de transformation.

Article publié dans le Magazine Métaphore, n° 115bis, Spécial Congrès – 25 janvier 2025

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