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Les outils du coach – les questions du coach

Le coach professionnel aide son client à trouver ses propres solutions — surtout en lui posant des questions. Mais de quelles questions s’agit-il, et dans quel esprit ? Alain Cardon, coach international et auteur de Comment devenir coach, nous livre un panorama complet de l’art des questions en coaching PNL. Article publié dans la revue Métaphore n°55, décembre 2009.

L’art du coach : faciliter l’émergence de nouvelles perspectives

Il est souvent dit et répété que le coach professionnel accompagne son client en évitant soigneusement de se substituer à sa démarche ou de lui proposer des réponses. Il est même généralement précisé qu’un coach aide son client à trouver ses propres solutions surtout en lui posant des questions.

Ces affirmations nécessitent une clarification précise sur la forme et sur le sens que peuvent avoir les questions que pose le coach à son client. En effet, le type de questions posées et surtout l’objet de ces questions peuvent faire la différence entre une véritable approche de coaching et une enquête dirigée par un policier ou une interview approfondie menée par un journaliste.

De façon générale, l’art de poser de bonnes questions échappe aussi à beaucoup de coachs. Ils en posent souvent beaucoup trop, dans le but logique de comprendre le détail des préoccupations et difficultés du client.

Le sens des questions du coach

L’ensemble de la démarche de coaching repose sur un cadre de référence précis : le client est a priori intelligent et bien renseigné sur la dimension technique de ses préoccupations, soit pour résoudre son problème soit pour atteindre des résultats plus performants. Par conséquent, le client doit être considéré par le coach comme un expert dans son domaine de préoccupation. Seul le client est capable de trouver les réponses les plus appropriées à l’atteinte de ses objectifs.

Il est donc futile de croire qu’au cours d’un entretien, un coach pourra trouver une réponse que son client n’a pas déjà envisagée. Par conséquent, il ne s’agit pas pour un coach de poser des questions dont le but serait de faire la chasse à la « tache aveugle » ou à l’idée originale dans un ensemble de réflexions que le client a généralement déjà travaillé en long, en large et en travers. L’humilité est de mise : le client n’est pas idiot.

Le cadre de référence du client

Lorsqu’un client aborde un enjeu important avec son coach, il a souvent déjà fait le tour complet de son problème ou de sa situation. Il se trouve dans une contrée intimement connue, mais dans une impasse.

Tel qu’il le pose, le problème du client est insoluble. Tel qu’il l’envisage, son objectif est inatteignable. Tel qu’il l’aborde, sa situation est sans issue. C’est donc sur ce point que le coach se concentre à la fois dans son écoute du client et dans la mise en œuvre de toutes ses capacités créatives.

Par conséquent, le coach professionnel ne se focalise pas sur le problème tel qu’il est posé par un client, mais plutôt sur sa façon de poser ses problèmes. Le coach ne se centre pas sur l’ambition telle qu’elle est envisagée par un client, mais sur le cadre de référence du client qui envisage ses objectifs.

La démarche originale du coaching repose sur ce principe : un problème bien posé trouve facilement sa solution, et inversement, un problème qui n’a pas de solution est très probablement posé de façon trop restrictive ou contraignante.

Les questions puissantes

Par conséquent, les questions que l’on considère comme des questions puissantes en coaching sont celles qui proposent au client de reconsidérer sa façon d’aborder son problème ou son ambition. Pour reformuler la spécificité du coaching :

• Un coach n’écoute pas tellement le problème du client, il écoute surtout la façon dont le client pose son problème. Par conséquent, il ne réfléchit pas avec le client, il s’intéresse à la façon de réfléchir du client.
• Un coach ne cherche pas tellement à aider le client dans son cadre de référence, il cherche à aider le client à modifier son cadre de référence pour percevoir son univers autrement.
• Les questions du coach ne sont pas posées pour obtenir plus d’informations de la part du client mais plutôt pour le provoquer à sentir, à réfléchir et à réagir autrement.

Les différents types de questions

Questions simples vs compliquées. Par des questions trop nombreuses, trop longues et relativement dirigées, certains coachs révèlent qu’ils cherchent indirectement à proposer des solutions, obtenir de la reconnaissance ou accélérer le processus du client. Ces questions, même si elles partent de bons sentiments, ne font qu’entraver la démarche autonome du client et sont considérées comme inefficaces.

Questions neutres vs dirigées. Une question qui laisse le champ du contenu entièrement libre à l’interlocuteur est une « question neutre », considérée comme utile. Par contre, une question qui dans sa formulation propose une forme de réponse est une « question dirigée » — pour un coach, elle est à éviter. Exemple : « Êtes-vous en colère ? » propose une émotion parmi d’autres ; la question neutre équivalente sera : « Que ressentez-vous ? »

Questions ouvertes vs fermées. Les questions ouvertes laissent au client le choix d’un vaste terrain d’expression : « Que voulez-vous faire dans cette situation ? », « Quelles sont vos options ? », « Que ressentez-vous face à cette situation ? » Les questions fermées proposent un choix ou une alternative et accompagnent le client vers la nécessité de faire un choix. Elles posent un jalon utile mais peuvent souligner la précipitation du coach si elles sont proposées trop tôt.

Questions actives vs analytiques. En coaching, on privilégie les questions actives, résolument tournées vers l’avenir. La question qui commence par « Comment allez-vous faire pour… ? » est considérée parmi les meilleures : elle présuppose que le client a déjà décidé de passer à l’acte. Attention à la question « Pourquoi ? » : elle suscite presque systématiquement une élaboration plus détaillée du cadre de référence qui justement restreint l’agilité ou la mobilité mentale du client.

La formulation des questions

En plus d’un choix attentif sur le genre de questions, le coach accorde une attention particulière à la formulation du contenu linguistique de ses questions. Tout au long d’une session de coaching, il ne peut y avoir de formulations innocentes. Le détail de la formulation linguistique de chaque question et intervention du coach véhicule un cadre de référence relationnel et opérationnel.

L’interpellation directe avec « vous » et « tu » s’avère être une démarche beaucoup plus active que des formulations impersonnelles (« on », « il »), plus collectives (« nous ») ou centrées sur le coach (« je »).

Les questions stratégiques

Il existe des formulations de questions plus « stratégiques » qui proposent au client une originalité d’approche ou une créativité de recherche. Ces questions reposent sur une relation de coaching déjà bien établie — une alliance, une coalition voire une complicité solide entre le coach et son client.

L’Idéal : « C’est quoi ton idéal ? », « Quel est ton meilleur scénario possible ? », « Si la situation était parfaite, elle serait comment ? »

La Magie : « Que ferais-tu avec une baguette magique ? », « Que ferait ton héros préféré dans cette situation ? », « Si tu consultais le vieux sage en toi-même, que dirait-il ? »

La Projection dans l’avenir : « Projetez-vous en avant. Vous êtes dans deux ans et ce problème est totalement résolu. Comment avez-vous fait ? »

Envisager le pire : « Quelle est ton option la plus catastrophique ? », « Si tu voulais échouer sur toute la ligne, tu t’y prendrais comment ? »

Inverser les affirmations : « Que ferais-tu si ce soi-disant “problème” était en réalité une opportunité de changement radical ? »

Les questions systémiques

Aussi appelées questions « circulaires », elles sont utilisées avec succès au sein de systèmes tels des équipes ou des familles. Leur puissance provient du fait qu’elles provoquent la prise de conscience et la transformation des interactions complexes. Elles s’adressent à une personne précise, mais concernent des informations ou comportements perçus au sein du reste du système.

Ce type de questions peut aussi être posé lors de séances individuelles, afin d’aider le client à mieux percevoir l’influence de son environnement dans la résolution de son problème ou dans l’obtention de ses résultats.

Conclusion

Ce premier inventaire ne fait que commencer à évoquer la richesse des formes et la créativité des contenus de questions qu’un coach peut poser afin de provoquer son client à explorer « autrement » son cadre de référence, son problème ou son ambition. C’est avec peu de questions puissantes qu’un coach aide son client à déployer tout son potentiel et l’accompagne dans sa recherche personnelle vers de nouveaux horizons, à la mesure de son envergure.

Alain Cardon est coach international, fondateur de Metasystème Coaching. Cet article est extrait de son ouvrage Comment devenir coach (Metasystème, 2008).
Site : www.metasysteme.fr

Article publié dans le Magazine Métaphore, n°55 – décembre 2009.
Par Alain Cardon.

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